Онлайн-чаты

Документация по работе с Открытыми Линиями Битрикс24

Интеграция онлайн-чата на сторонние ресурсы

Создание виджета

Чтобы создать виджет на сайт, для начала нужно создать открытую линию: В панели управления корпортала, слева перейдите во вкладку "Контакт-Центр".

Если вкладки "Контакт-Центр" нет - нажмите на опцию "Ещё", тогда панель управления увеличиться

После мы видим все возможности открытых линий: телеграм-боты, вк-боты, онлайн чаты и тд.
Выбираем опцию "Онлайн-чат" и, при нажатии, в контекстном меню выбираем "Создать новую открытую линию".

image-1699618125284.png

После чего во всплывающем окне настройки онлайн-чата Битрикс уже предлагает подключить виджет онлайн-чата - виджет он предоставляет в виде js-скрипта, который вы интегрируете в любой сторонний ресурс.
В пункте "Настройки канала" можно выбрать уже созданную открытую линию(если мы её создали) или создать её с нуля.

image-1699618166088.png

Настройка Открытой Линии

Нажимаем на кнопку "Настроить" или "Создать новую открытую линию". Принципиально важными настройками является "Очередь" и "Автоматические действия".
На "Очередь" мы назначаем сотрудников, которые будут привязаны к данной открытой линии, настраиваем распределение отправки обращений(либо всем и сразу, либо последовательно, либо равномерно). Так же важным моментом является то, что клиент, который обратился, может не быть в базе crm, поэтому в этом же пункте настраиваем как будет заполняться его лид (либо лид создаётся автоматически, либо вручную - клиент сам заполняет все поля).

image-1699618245342.png

Второстепенные пункты настройки:

Итог

После всех настроек линии и подключения чата у нас будет публичная ссылка на чат в браузере (не забудьте указать URL!) и сам скрипт-код.

Чтобы протестировать его работу, стоит открыть другой браузер, где мы не логинились в битриксе, как сотрудник

image-1699619154908.png

Заполнили форму - лид сразу падает в crm(уведомление придёт на корп ответственным за линию). Всё взаимодействие оператора с клиентом происходит в чате "Открытых линий" (опция ниже оповещений на корпортале). Операторы могут принимать обращение, закрывать, перенаправлять клиента.

image-1699619161403.png

image-1699619173858.png

image-1699619180029.png

image-1699619184192.png

Привязка сообщества ВКонтакте к открытым линиям

Создание сообщества ВКонтакте

Для того чтобы подключить сообщество ВКонтакте к Открытым Линиям требуется аккаунт ВКонтакте, который мы привяжем к битриксу. Перед этим создаём сообщество, настройки которого не принципиальны.

Сообщество ВКонтакте желательно сделать видимым для всех пользователей. В настройках приватности задайте сообществу статус "Публичный"

Привязка сообщества к чату открытых линий

Выбираем "Контакт-Центр" из левого меню и в его возможностях кликаем по функции ВКонтакте.

image-1700146104463.png

При привязки аккаунта ВК к Битриксу, корппортал сам покажет доступные группы для подключения доступные группы.

Битрикс видит сообщества ВК, в которых привязанный аккаунт ВКонтакте имеет права администратора

image-1700147320095.png

image-1700147326569.png

Для чистоты изучения создадим отдельную открытую линию для сообщества. Настройки оставим по умолчанию, они не влияют на работу.

image-1700147372882.png

Итог

Теперь у нас есть связка между вк-группой и открытой линией. Наглядно продемонстрировано на скриншотах.

image-1700147406654.png

image-1700147411564.png

image-1700147417180.png

Привязка Телеграм бота к чату открытых линий

Создание Телеграм бота

Чтобы создать связку Открытой Линии с ботом телеграма для начала создадим чат-бота через личный аккаунт телеграм. Для этого в поиске по чатам напишем @BotFather - этот бот позволяет создавать пользователю собственных ботов.

ВАЖНО: Лимит ботов на один телеграм-аккаунт ограничен - максимальное количество 20.

В чате с ботом прописываем последовательно следующие команды:

/start -> /newbot -> вводим имя нашего бота.

ВАЖНО: в никнейме бота в конце должен быть префикс "bot". Пример: onlineChat_bot, testBitrix_bot

После этого BotFather отправляет нам токен бота, которого мы создали - он пригодится для его интеграции в битрикс.

Если вы утеряли токен данного бота, то его можно узнать по команде /token

Поменять токен тоже возможно, для этого существует команда /revoke

image-1700147793109.png

Интеграция бота телеграм к чату

Перейдём в Контакт-Центр Битрикса и выберем опцию "Telegram". По аналогии с интеграцией ВКонтакте так же создадим отдельную открытую линию для телеграм-бота и нажмём зелёную кнопку "Подключить".

image-1700147853412.png

После этого будет необходимо ввести тот токен, который выслал нам @BotFather. Копируем токен доступа, нажимаем "Подключить". Битрикс после этого нам даст ссылку на нашего телеграм-бота.

Ссылку на телеграм-бота можно узнать также у @BotFather

image-1700147890168.png

Итог

Протестируем взаимодействие бота с открытыми линиями. напишем нашему боту пару сообщений. Настройки открытой линии предполагается сделать с автоответами на первое сообщение, чтобы видеть автономную реакцию на начало диалога "пользователь-оператор". Пользователь начинает общение с ботом, сообщение отправляется в открытую линию и все операторы, которые есть на ней, видят его. Примем сообщение и начнем диалог

image-1700148028798.png

image-1700148036252.png

Важные нюансы

Очень важным моментам интеграций соц.сетей является создание лида на основе контактных данных, которые предоставляет пользователь в соц.сетях. Лид может создаться только с именем, или фио, или полной информацией - это всё зависит от конфиденциальности его аккаунта.

Интеграция социальных сетей в виде виджета на внешний ресурс

Для того, чтобы перенести в онлайн чат с телеграм-ботом или же с сообществом ВКонтакте на любой внешний ресурс(это может быть сайт, сделанный на битрикс или любой иной) понадобится в Контакт-центре выбрать опцию "Виджет на сайт" , которую мы уже успели рассмотреть в предыдущих статьях.

В пункте "Каналы подключенные к виджету" выберем две нашей открытой линии - линия ВК и линия Телеграм-бота. По умолчанию поставить crm-форму типа "Контактные данные" , настроить рабочее время лучше всего делать по отдельным линиям.

Логика Битрикса такова, что если он видит несколько одинаковых опций, которые пытаются взаимодействовать друг с другом, но их настройки отличаются, то он сделает пересечение, а не объединение настроек.
Пример: Будут учитываться только те праздничные дни/выходные, которые есть и в первой открытой линии, и во второй.

Автоматическое приветствие оставим по умолчанию.
Нажимаем кнопку "Сохранить" и сверху битрикс показывает скрипт для вставки в любую вёрстку

ВАЖНО: Скрипт лучше вставлять в тэге <head>

image-1700148634327.png

image-1700148639711.png

Теперь у нас есть полноценный виджет, который поддерживает онлайн чат с помощью Вк-группы, Телеграм-бота на любой сторонний ресурс.

Протестируем виджет на сайте "Инженерный Старт".

image-1700148672150.png

image-1700148677433.png

image-1700148682827.png

Настройка прав доступа открытой линии

Настроить права доступа можно из окна любой открытой линии. Продемонстрируем это на линии вк-сообщества. В блоке "Настройка канала" находим опцию "Права доступа" и нажимаем на "Настроить".

image-1700148779994.png

Права доступа к Открытым линиям выдаются на:

В всплывающем меню есть две секции: Права доступа и список ролей. У Битрикса есть свои роли по умолчанию - Администратор(права суперадмина), Директор, Менеджер(самые минимальные права). Если есть надобность скорректировать права данных ролей или добавить новые, то Битрикс даёт и такую возможность. Конкретно нас интересует сейчас не создание/изменение прав определенной роли, а управление распределением ролей. Это делается с помощью опции "Добавить право доступа".

image-1700148825936.png

image-1700148830280.png

С помощью этой опции мы можем задать права доступа определённой группе лиц. На корппортале уже есть множество групп, хотя Битрикс нас не ограничивает в количестве групп, поэтому для определенных задач есть возможность сформировать новую группу сотрудников.

Права доступа можно назначить:

ВАЖНОЕ примечание: Права доступа выдаются на все открытые линии портала, поэтому перейти в настройки прав можно из слайдера любого канала открытых линий !

Журнал аудита, история диалогов оператора и клиента открытой линии

История переписки клиента по его карточки в CRM

Продемонстрируем на примере чата с помощью телеграм-бота:
С одним и тем же лидом было совершено несколько диалогов. По переходу на карточку лида в правой части есть вся история диалогов - и завершенных, и активных. К каждому диалогу можно перейти при помощи опции "просмотреть".

image-1700149054401.png

image-1700149061198.png

Экспорт и просмотр истории диалогов

Историю переписки можно просмотреть с помощью способа, который я описал выше. Есть иной вариант:
Переходим в пункт "Контакт-центр" из меню. В окне Контакт-центра есть меню, выбираем опцию "история диалогов":

image-1700149143417.png

Далее перед нами список всех диалогов. Диалоги открытой линии мы можем отфильтровать, нажав на "шестерёнку" или же в поиске вписать конкретную линию

image-1700149152925.png

Перед нами множество диалогов(либо уже с фильтрами, либо все). Чтобы просмотреть историю желаемого необходимо кликнуть на бургер-меню, которое относится к конкретной позиции в списке. В контекстном меню выберем "История" или "Открыть диалог" - принципиальных отличий в опциях нет. История показывает более сжатый формат диалога - небольшой поп-ап без каких-либо опций. А открытие диалога открывает его прямо в окне "Открытых линий".

image-1700149182811.png

Вот таким образом выглядит опция "История".

image-1700149195520.png

А вот так выглядит опция "Открыть диалог"

image-1700149211748.png

К сожалению, максимум какой экспорт можно сделать из всех чатов, так это сам список диалогов. Экспорт происходит в формате excel-таблицы - полная копия того, что мы видим в самом корпоративном портале.

Время ответа, длительность диалога битрикс экспортит в миллисекунды

image-1700149323476.png

image-1700149327802.png